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Spécialiste des Opérations Clients F/H

Plaisir, Île-de-France Region - Explore location Customer Relations Full Time

Job description

QUI TU ES

Tu fais parties de l'équipe située au siège social de Plaisir et tu contribues à positionner le département Expérience Client comme un moteur de la satisfaction client dans l’équipe commerciale du magasin. Le client est au cœur de tes actions.

Tu as une expérience minimum de 5 ans dans la Grande distribution concernant les opérations liées à l’expérience client ou dans un domaine similaire

Tu as la volonté de créer de la valeur ajoutée pour les clients et de contribuer à la croissance du business en étant force de proposition pour toujours améliorer les méthodes de travail et le parcours du client avec les outils à notre disposition.

Tu as de fortes aptitudes relationnelles, communicationnelles et tu sais développer des relations basées sur la confiance. Tu fais d’une vision une réalité, tu fais adhérer et tu fédères les magasins autour d’objectifs et de projets communs.

Tu sais identifier les opportunités d’amélioration de l’expérience client tout au long de son parcours. Tu mets en œuvre des actions en conséquent.

Tu fais preuve d’agilité, tu as une forte capacité d’adaptation dans un environnement en constante évolution dans l’expérience client. Tu as une forte capacité à oser faire différemment, tu donnes du sens et accompagne le changement auprès des équipes en magasin.
Tu es engagé, animé, et tu as une forte volonté de mieux faire en faveur de nos clients.

Tu as une expérience confirmée en magasin. Tu as un leadership reconnu par tes pairs.

Tu as déjà une expérience dans le domaine de la distribution (le secteur de l'aménagement de la maison serait un plus) en tant que spécialiste des opérations liées à l'expérience client, de pilotage des résultats et de mesure de la performance. Une expérience sur le management d’équipe ou de gestion de projet est aussi un plus.

CE QUE TU FERAS AU QUOTIDIEN

Tu reportes au Leader des Opérations Clients France et ton rôle est de contribuer au développement d'une excellente expérience client par le biais des outils et des méthodes de travail dans tous les points de contact avec nos clients. Sont sous la responsabilité des Opérations clients, tous les espaces en magasin où nos collaborateurs sont en interaction avec les clients. Plus particulièrement des zones dédiées à la Relation client : l’entrée, le retrait des marchandises, le service clientèle, la sortie du magasin.

Tu évalues les méthodes de travail préconisées par le groupe et tu dois en extraire les bonnes pratiques pour le déployer au sein des points de contact client. Tu t'assures qu’à tout moment, ces méthodes de travail soient adaptées à la réalité du terrain et garantissent un haut niveau d’expérience client.

Tu examines les routines liées à l’expérience d’achat, tu identifies les opportunités d’amélioration, tu contribues à mettre en place un plan d’actions dans les magasins (formation, modification de routines de travail...)

Tu soutiens la mise en œuvre de nouvelles activités/projets, initiatives du Business plan, tu contribues à la mise en œuvre opérationnelle par les magasins pour les clients.

Tu définis et conçois des outils, solutions et méthodes de travail pour soutenir un parcours client simple et fluide.

Tu identifies les causes profondes des problèmes et tu cherches des solutions d'amélioration.

Tu utilises les outils internes pour analyser le niveau service à la clientèle, tu identifies les potentiels, tu agis proactivement pour homogénéiser les pratiques et limiter les impacts sur l’expérience de nos clients.

Tu collabores activement avec toutes les parties prenantes clés afin de garantir une approche commune, la cohérence des actions et l’obtention d’un impact maximal (les départements Expérience client, Vente, Home furnishing et retail design, Digital, Logistique, Communication, Développement durable, Contrôle de gestion et RH).

NOTRE ÉQUIPE AU SEIN DE IKEA

Chez IKEA, nous pensons avant tout à nos clients.
Dans le département Expérience client, nous construisons et alimentons des relations à long terme avec nos nouveaux clients et nos clients plus anciens dans un environnement de distribution omnicanal.
Nous formons un groupe de personnes diverses qui collaborent pour garantir une expérience agréable et positive à tous nos clients et nos visiteurs. Nous mettons en place des services, nous collectons le feedback et nous améliorons l'existant.
Nous sommes passionnés par les personnes et notre fonctionnement est basé sur l'écoute des besoins de nos clients et de nos collaborateurs.



Ce poste est au siège social à Plaisir.

INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES

Ce poste est situé au Bureau de Services (Siège Social) à Plaisir.